Referral Marketing: o canal de vendas que você pode (mas não deveria) estar esquecendo

Ainda não descobriu todo o potencial de vendas a partir dos seus próprios clientes? Saiba que está diante de um canal de vendas muito lucrativo para ser deixado ao acaso.

 

“Meus clientes estão muito satisfeitos, inclusive acabam indicando seus amigos”

 

Se você já ouviu ou falou a frase acima, saiba que você está deixando muito dinheiro na mesa. Você precisa agora mesmo de uma estratégia de referral marketing – ou marketing de indicação na sua empresa!

Por incrível que pareça, o marketing de indicação é esquecido pela maioria das empresas brasileiras.

Você ainda não descobriu todo o potencial de vendas a partir dos seus próprios clientes? Saiba que você está diante de um canal de vendas muito lucrativo para ser deixado ao acaso.

Nesse post, vou contar como fizemos R$ 20 milhões em receita recorrente no SBTUR Viagens nos últimos 3 anos. São dados do nosso programa de indicação que, com a ajuda do Inbound Marketing, nos trouxe excelentes resultados!

Mas por que investir em marketing de indicação?

Segundo um estudo da Referral Candy, em média 83% dos consumidores estariam dispostos a indicar alguém que conhecem para uma empresa que confiam, porém apenas 20% o fazem.

Isso acontece pois muitos VPs de marketing esquecem dessa estratégia e deixam de incentivar seus potenciais “clientes vendedores”.

Startups como Dropbox, Uber, AirBnb, PayPal, Netflix, Amazon Prime e Evernote utilizaram por muito tempo o referral marketing como seu principal canal de aquisição.

Mas não se assuste! O referral marketing serve para qualquer tipo de empresa (B2C, B2B), para qualquer tipo de produto e em qualquer estágio de maturidade.

Assim como as melhores estratégias de Growth Hacking, o referral marketing também se apoia na análise do comportamento do consumidor.

Segundo Aristóteles, “o homem é, por natureza, um animal social”. Portanto, falar bem de algo que o agrada ou mal do que o desagrada é algo orgânico para nós, basta você reparar nas pessoas a sua volta.

Dave Mcclure, um dos investidores de startups mais ativos do planeta, criou um framework básico de crescimento denominado AARRR. Isso significa:

  • Acquisition (aquisição)
  • Activation (ativação)
  • Retention (retenção)
  • Revenue (revenda)
  • Referral (indicação)
Funil de Growth Marketing

Funil de Growth Marketing

 

Ao nos depararmos com o desafio de vender mais, temos a tentação de sempre pensar no topo de funil. Atrair mais tráfego, viralizar, gerar mais cadastros etc.

Porém uma solução inteligente pode estar mais perto do que parece e mais barata do que você imagina.

Os benefícios de uma estratégia em referral marketing

Investir em referral marketing pode ser muito inteligente. Mas, ao contrário do que sugere a frase que inicia esse artigo, não deve ser deixado ao acaso.

Alguns benefícios que você pode extrair de um sólido programa de indicações são:

  • Super segmentação: “ninguém recomenda fraldas para quem não tem filhos”. Essa frase é do Jonah Berger, autor do livro Contagious. Ou seja, o trabalho de definir e encontrar o seu ICP (Ideal Costumer Profile) já vem quase pronto. Geralmente, esse é o ponto principal que leva as empresas para o vale da morte nos primeiros anos de atividade;
  • CAC menor: o Custo de Aquisição de Clientes pode ser uma pedra no sapato para quem cresce rápido. Com o marketing de indicação isso pode ser diminuído. Quem indica empresta sua credibilidade para a empresa. Isso faz com que o indicado esteja mais avançado no estágio de compra quando chegar;
  • Ciclo de venda menor: é uma consequência do item acima. Ao emprestar sua credibilidade e servir de caso de uso do produto, o amigo que recomenda a sua empresa já faz parte do trabalho de marketing e vendas para você. Assim, quando o novo cliente chega, o fechamento costuma acontecer muito mais rápido.

Vire o seu funil de vendas de cabeça para baixo!

Para ir para a prática, comece virando o seu funil de vendas de cabeça para baixo!

Essa é a analogia bem-humorada que Joseph Jaffe faz na capa do seu livro Flip The Funnel. Outro livro interessante é o The Referral Engine, de John Jantsch.

Livro Flip The Funnel - Joseph Jaffe

Livro Flip The Funnel – Joseph Jaffe

 

Existem diversas formas de começar a gerar indicações para o seu negócio. Gerando cupons de desconto na próxima compra, pontos de fidelidade, um prêmio a cada x vendas etc.

Usa-se links únicos, Landing Pages de captação, ferramentas de social share, formulários, emails ou até o papelzinho.

Para cada negócio existe uma maneira mais eficiente. Ela pode variar com o jeito que o seu cliente compra, o jeito que você vende, seu ciclo de vendas e ticket médio. Estude a sua base de clientes e persona para descobrir a melhor forma.

Alguns outros itens são extremamente importantes na composição da sua estratégia de indicação, como Net Promoter Score (NPS), a escolha de prêmios, a criação da mecânica das campanhas e ferramentas tecnológicas.

Não se esqueça também de dar um nome ou sub-marca do programa de referral. A preparação de canais, transparência, ativação, momentos chave, medição e otimização são importantes também.

Existem também hacks interessantes, como o uso de gamificação ou de Facebook Ads com Custom Audience para seus próprios clientes pedindo indicações.

Marketing de indicação e o Inbound Marketing

Ao combinar o marketing de indicação com Inbound Marketing a estratégia de indicação se torna ainda mais eficiente.

Começamos a utilizar o RD Station no SBTUR Viagens dentro do Programa Indicação Premiada em 2016. Os resultados melhoraram consideravelmente!

 

 

De lá para cá reduzimos em 86% o CAC e aumentamos a indicação por usuário em 89%.

Ficou claro que validamos um novo canal de vendas após gerar 10.500 novas vendas do Plano de Viagens SBTUR.

Para isso, utilizamos:

  • Landing Pages para captação de indicação com os nossos próprios clientes;
  • Fluxos de Automação para indicados para que fossem nutridos mais rapidamente sobre como funciona o Clube de Viagens SBTUR.
  • Fluxos de Automação para indicadores para agradecer indicações recebidas. Serve também para atualizar status de avanço nas negociações com suas indicações enviadas e pedir novos contatos ou shares;
  • Formulários para captação de indicações em diversos momentos chaves e nas telas do nosso sistema.

Referral marketing no SaaS – a pimenta extra!

O elemento da recorrência é um tempero a mais para o molho do referral marketing.

Em modelos de negócio SaaS algumas oportunidades adicionais aparecem. Também acontece em negócios de alta recompra ou mesmo quando o relacionamento dura um tempo prolongado

O período de permanência do cliente (lifetime) aumenta muito o número de indicações per capita, um dos principais indicadores. Isso torna a estratégia mais lucrativa, pois o cliente faz muito mais do que uma indicação ao longo do caminho.

Também há uma tendência de redução de churn (cancelamentos) e aumento de ticket médio. Clientes que indicam amigos tendem a usar seu produto juntos (em viagens é muito comum).

As métricas de um programa de indicações

Para montar a sua estratégia de marketing de indicação, você deve medir algumas métricas essenciais:

  • Custo de Aquisição de Clientes: é o quanto você gasta para adquirir novos clientes. (veja aqui como calcular o CAC). Os prêmios para o indicado e indicador devem ser inferiores ao que você gasta nos seus outros canais de aquisição;
  • Lifetime value: é o valor total que um cliente deixa na sua empresa ao longo do tempo que ele consome com você. Ao saber seu LTV, você poderá saber o quanto pode poderá investir para adquirir um cliente. Não esqueça de considerar a sua margem ao medir o LTV;
  • Taxa de indicadores: refere-se à penetração do seu programa de indicações na sua base. Para melhorar essa taxa, pergunte-se: quantos dos seus clientes estão satisfeitos com o seu produto? Qual o prêmio que mais engaja seus consumidores? Quais os momentos chaves para pedir uma indicação?;
  • Indicações per capita: mede quantos novos contratos cada seus dos seus clientes indicadores podem gerar. Indicar amigos está relacionado à satisfação com o seu negócio e ao ponto de contato que você pede a indicação. Portanto, essa é uma métrica fundamental para a otimização do seu referral marketing;
  • Indicações totais: é o número total de vendas geradas por esse canal.

Conclusão

Não restam dúvidas de que há uma oportunidade gigantesca com o referral marketing no Brasil. Esse é um canal literalmente esquecido nos nossos planos de marketing por aqui e muito dinheiro está na mesa por causa disso.

Vire o seu funil de cabeça para baixo! Descubra quantos potenciais novos clientes você pode começar a gerar hoje mesmo com ferramentas que você já tem em casa.

Espero que você descubra um novo canal de vendas e tenha muito sucesso!

***Receba grátis o Checklist Completo de Lançamento de um Programa de Indicações (Planilha + Ebook)!

Comente seu email aqui, que eu envio para você.

O kit é composto de um checklist com todas as etapas e detalhe para a criação de um referral program de sucesso e um mapa mental com ideias de textos de emails prontos para incentivar os seus clientes a indicarem muitos amigos.

Você acha que esse artigo te ajudou a entender mais sobre referral marketing? Se sim, marque seus amigos nos comentários desse post!

Eles ficarão felizes em aprender um pouco mais com você também.

Obrigado. =)

 

Post originalmente publicado no blog da Resultados Digitais.

 

Post escrito por Rodrigo Noll, gerente de marketing e vendas do SBTUR Viagens, especialista em referral marketing.

Chatbots: O futuro da interação entre marcas e consumidores. É o fim dos aplicativos?

Leia mais posts sobre chatbots no meu LinkedIn – Rodrigo Noll.

 

No ano passado fizemos um chatbot aqui no SBTUR Viagens. Somos um clube de viagens e nosso objetivo era ajudar nossos clientes a encontrar o melhor roteiro de viagem para o seu perfil. Uma legítima curadoria de destinos.

Fomos pioneiros em chatbots de turismo no Brasil! A experiência foi muito positiva e nos gerou muitos insights sobre essa nova tendência.

Vou contar tudo o que você precisa saber sobre esse novo canal de interação entre marcas e consumidores e tudo o que fizemos para lançar nosso chatbot neste artigo.

 

Tendência? Polêmica? Modinha?

No mês passado fui convidado pelo ilustre Rafael Martins para dar uma palestra sobre os chatbots em um dos melhores eventos de marketing digital e redes sociais do Brasil, o Share Talks.

Leia mais →

Como montar uma máquina de relatórios para sua empresa?

Com o crescimento da base de clientes de minha consultoria de e-commerce, comecei a me deparar com um problema operacional. A preparação de relatórios rotineiros para os clientes estava consumindo preciosas horas minhas e da minha equipe. Leia mais →

Referral Marketing – Como Criar um Exército de Clientes Vendedores

Quer começar no Marketing de Indicação?

Receba grátis no seu email o Checklist Completo de Lançamento de um Programa de Indicações (Planilha + Ebook)!

Acesse agora o meu LinkedIn clicando aqui: Rodrigo Noll.

 

“Meus clientes estão muito satisfeitos, inclusive acabam indicando seus amigos”.

Se você já ouviu essa frase e não tem uma estratégia sólida de marketing de indicação (ou de referência), saiba que você está deixando muito dinheiro na mesa! Um programa de indicações pode gerar uma legião de clientes vendedores que podem gerar milhões em receita!

Leia mais →

O que não é Growth Hacking?

Há alguns meses tive a oportunidade de me aproximar de uma das comunidades de “Growth” mais ativas do Brasil, a de Santa Catarina. Pude palestrar em um Meetup numa Start-up sensacional chamada Blueticket. Depois de lá surgiram algumas conversas, e delas o Giovanni Lucas me chamou para compartilhar minhas experiências como hacker aqui. Tão logo quanto isso aconteceu, me veio na mente: Só que afinal, o que é ser um hacker?

Leia mais →

Growth Hacking além dos clichês: uma visão estratégica

Quando se fala em Growth Hack, tenho visto um esquecimento enorme sobre o tema: pessoas equiparando growth hacking a uma nova forma de fazer marketing ou, ainda, uma nova forma de otimizar campanhas de marketing para obter maior resultado.  Acredito que isso ajude (e muito) o crescimento, porém não devemos esquecer todo o restante da operação – que é onde muitas vezes vamos encontrar os maiores ganhos de receita.

Leia mais →

Retenção: o caminho para um crescimento sustentável

Os indicadores de aquisição são, sem dúvidas, importantes para avaliar a capacidade de atração de clientes de uma empresa. Porém, não importa o quão excelente estão seus indicadores de aquisição, se seu indicador de churn não está bom, aperte os cintos. Sua empresa está em apuros.

Leia mais →

© 2017 GrowthBR.com