Leia mais posts sobre chatbots no meu LinkedIn – Rodrigo Noll.

 

No ano passado fizemos um chatbot aqui no SBTUR Viagens. Somos um clube de viagens e nosso objetivo era ajudar nossos clientes a encontrar o melhor roteiro de viagem para o seu perfil. Uma legítima curadoria de destinos.

Fomos pioneiros em chatbots de turismo no Brasil! A experiência foi muito positiva e nos gerou muitos insights sobre essa nova tendência.

Vou contar tudo o que você precisa saber sobre esse novo canal de interação entre marcas e consumidores e tudo o que fizemos para lançar nosso chatbot neste artigo.

 

Tendência? Polêmica? Modinha?

No mês passado fui convidado pelo ilustre Rafael Martins para dar uma palestra sobre os chatbots em um dos melhores eventos de marketing digital e redes sociais do Brasil, o Share Talks.

A repercussão da palestra foi incrível, muito acima do que eu esperava (o Share Talks tem participantes incríveis)! O assunto gerou bastante interação com os participantes do evento, me agraciou com novos convites para outras palestras em algumas cidades do Brasil e até para um curso, os quais eu aceitei com prazer!

Chatbots já foram construídos no passado, mas agora, estão muito mais baratos e podem ser feitos por qualquer um.

Resolvi desmistificar o assunto e mostrar que os chatbots estão mais ao nosso alcance do que parece. Ah, eu tentarei não entrar em polêmicas (os apps vão acabar?).

 

O que são chatbots?

Quando estava construindo o nosso robô não fazia ideia do mercado que já havia sido desenvolvido em volta desse tema! Após publicar nosso primogênito (sim, acabei ganhando certo afeto por ele, haha, creepy), passei a estudar mais e, só aí, me dei conta do real potencial desses robozinhos simpáticos programados por nós (esperamos que siga assim).

Coincidentemente, escrevo esse artigo logo após ter saído do evento Zendesk Presents, em SP. Assisti a 8 palestras durante o dia e os chatbots foram citados como tendência em 5 delas (à tarde o evento se separava em trilhas, então, não assisti a todas as palestras disponíveis).

Sem dúvida, chatbots são a nova hype do momento, mas que vieram para ficar!

Se você está com pressa, assista esse vídeo. Se não, siga a leitura.

 

Chatbots são robôs que interagem conosco via chat e são controlados por regras de relacionamento e/ou inteligência artificial. Serão cada vez mais utilizados por marcas para potencializar suporte e atendimentos, geração de leads, vendas online e até pagamentos pagamentos.

 

A definição criada pelo Caio Caiado, um dos organizadores da comunidade Bots Brasil, resume tudo: “São softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens.”

Siri (Apple) e Cortana (Microsoft) – os assistentes pessoais de telefone – também podem ser considerados chatbots nativos. Eles costumam ser muito mais complexos do que os exemplos que vou citar nesse post e cumprem as mais variadas tarefas no seu smartphone. É realmente excitante saber de tudo o que eles podem fazer!

E pasmem! Já está em testes o assistente pessoal “Facebook M”, um assistente pessoal que vai concorrer com a Siri e Cortana. Saiba mais aqui.

Vou mostrar exemplos de cada um logo mais abaixo.

 

Mas por que a oportunidade é tão grande? 

Pela primeira vez na história, o número de Usuários Ativos Mensais (MAU) dos aplicativos de mensagens ultrapassou o MAU dos aplicativos de redes sociais. A base de usuários somada dos 4 principais apps de mensagens já é maior do que a base somada das quatro maiores redes sociais. That´s Massive!

Além disso, aplicativos de mensagens têm taxas de retenção e uso maiores. Lá é onde os jovens novos usuários estão.

Soma-se a isso o fato de alguns apps de mensagens já terem APIs que permitem que desenvolvedores os programem para que você converse com marcas, olhe produtos de um ecommerce, chame um taxi, pergunte sobre a previsão do tempo e receba cartão de embarque do seu voo que parte amanhã.

 

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Análise Business Insider

 

Quem já construiu um BOT por aí?

Dá uma olhada nesse vídeo explicando o BOT do UBER em parceria com o Facebook Messenger.

 

Li recentemente uma notícia reportando que, no primeiro ano de operação, foram criados mais de 100.000 BOTs somente sob a plataforma do Facebook Messenger. Crazy!

Separei alguns que eu mais gostei de ter interagido:

  • TechCrunch: Manda um “daily digest” com as principais notícias;
  • 1-800-Flowers: Você pode comprar flores sem entrar em nenhum site ou baixar app;
  • Hotels.com: o personagem Captain Obvious faz charadas e dá vouchers de descontos quando você acerta;
  • NBA: Dá muita informação sobre a liga;
  • KLM: Um dos mais legais, ajuda a fazer o booking da passagem e manda avisos sobre o voo, cartão de embarque, etc;
  • Johnnie Walker: Aprenda mais sobre o mundo o whisky.
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Chatbot do TechCrunch

Você pode ver outras dezenas de outros cases nesse site.

 

Basicamente, há dois tipos de Chatbots

Os chatbots mais simples conversam através de rotas pré-determinadas de texto definidas por você. Ou seja, basta você planejar uma conversa com perguntas e opções de respostas que façam sentido e…voalá, você está pronto para lançar um chatbot sem precisar programar nada!

Esse tipo de bot é muito utilizado quando é a primeira experiência de uma marca com essa tecnologia. Acima eu dei exemplos feitos com esse tipo de programação.

Chatbots mais sofisticados utilizam inteligência artificial, aprendizado de máquina (machine learning) e outros algoritmos mais especializados e complexos para tentar entender o que o usuário está querendo dizer.

A vantagem para o usuário é que eles são mais flexíveis e podem ganhar experiência e inteligência maior. Mas, nem sempre é o caminho mais fácil se você está começando.

Ferramentas gratuitas como a Chatfuel permitem que você crie um bot com esse estilo também sem precisar programar. Quer tentar?

Você não precisa ter um chatbot super complexo com inteligência artificial para ter uma ferramenta útil. Chatbots mais simples com conversas pré-determinadas por você podem ser excelentes ferramentas de comunicação sua marca e o seu cliente.

O único cuidado que você deve ter nesse caso é para não criar uma espécie de URA gourmet (Ex: “Para fazer isso, digite 1. Para fazer aquilo, digite 2.”), que pode aborrecer o seu usuário. Para isso, é recomendado que você pense em uma nova experiência de relacionamento e no motivo da existência do seu chatbot antes de fazê-lo.

Meu próximo artigo vai ser um passo a passo prático sobre como fazer um chatbot e mostrando como fiz o meu. Mas, se você já quiser se adiantar, veja esse Chatbot Design Canvas que a incrível Flávia Gamonar me enviou nessa semana.

Afinal, para que serve um BOT?

Basicamente, existem 4 funções básicas e algumas variações dentro delas:

  • Adquirir clientes ou gerar leads:

As possibilidades são ilimitadas aqui. Além de distribuir conteúdo, aliado a uma estratégia inteligente de marketing de conteúdo, você poderia montar diversos bots úteis a usuários interessados no seu conteúdo.

E saiba que a maioria das plataformas de chatbots também são dotadas de analytics, ou seja, todas as informações trocadas com o usuário, tempos de uso, cliques em respostas, acessos recorrentes, etc, podem ser analisadas e armazenadas por você!

  • Fazer vendas ou pagamentos:

Na minha opinião, esse é um dos usos mais legais. Um ecommerce inteiro pode ser transportado para dentro de uma caixinha de chat. Pagamentos poderiam ser feitos com antecedência e, quando você chega na loja, seu café já está pago e é só retirar.

Se você quiser se aprofundar no assunto, o Chris Messina, inventor da hashtag, explica sobre Conversational Commerce nesse excelente artigo (spoiler, artigo altamente técnico).

  • Suporte, atendimento ou agendamentos:

Atendimento e suporte são os usos mais comuns que vêm à cabeça das pessoas quando se fala nesse assunto. Pensa-se em agentes automatizados de atendimento – às vezes até de maneira negativa.

Realmente, essa é uma ótima utilidade dos chatbots, mas, não acredito que eles tenham potencial de substituição de atendentes reais. Concordo com o que o VP de Produto da Zendesk, Adrian McDermott , falou na sua palestra em SP: “Costumers want efficiency over delight“.

Ou seja, chatbots serão utilizados cada vez mais para atendimento rápidos, que exigem mais eficiência do que complexidade. Por exemplo, para pequenas consultas, dúvidas comuns, atendimentos de primeiro nível ou muito repetitivos.

Não acredito que as pessoas vão parar de querer ser bem atendidas e ter m omentos WOW na sua vida da forma que o Nubank e alguns outros fazem. Além disso, também não pararemos de falar com atendentes humanos. Os chatbots podem ter modelos híbridos para atender junto deles.

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Chatbots no ZenDesk Presents SP

  • Gerar awareness a uma campanha ou lançamento

Por exemplo, ao rodar uma campanha por qualquer canal digital ou não, você pode sugerir que o consumidor impactado busque mais informações ou algum determinado tipo de prêmio, desconto ou produto dentro de um BOT no inbox da sua fan page no Facebook.

O Facebook e o Instagram já permitem que você faça anúncios com Call To Actions para direcionar o usuário ao início de uma conversa com um Chatbot, ao invés de manda-lo para um Landing Page com um formulário pouco excitante.

Um dos exemplos mais legais que surgiram com esse uso foi o chabot da Miss Piggy. A conversa emulava um bate papo com a personagem dos Muppets para divulgar o lançamento do novo programa de TV nos Estados Unidos na rede ABC. Foi um sucesso!

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Chatbot da Miss Piggy

  • Gerar impacto social

Exatamente! Você não tinha pensado nisso, não é? Recentemente me deparei com esse artigo da Alexandra Jayeun Lee defendendo que chatbots podem ser ótimas opções para ONGs, dado o baixo custo de produção, potencial de reduzir despesas operacionais e de pessoal, entre outros.

Bots Temáticos

Diversos chatbots temáticos muito legais apareceram por aí recentemente. Alguns usos:

Previsão do tempo, resumo de notícias, programação de televisão, psicologia (te ajuda a pensar em soluções de acordo com os seus problemas de vida), finanças pessoais (te ajuda a gerenciar a tua grana), e até um bot chinês que serve de amigo para você (vai entender esses chineses).

Também já temos diversos chatbots de celebridades e personagens do marketing digital por aí: Elon Musk, Selena Gomes, Eric Cartman (sim, do South Park), Kanye West, etc..

Mas e a polêmica “os apps vão acabar?”

o número de downloads de aplicativos vem diminuindo em 20% a cada ano”

60% de todos os apps, nunca foram sequer baixados

mais de 65% dos usuários de smartphones, não fazem nenhum download de aplicativo por mês

os usuários de smartphones gastam 80% do tempo usando apenas os mesmo 5 apps

Você se identifica?

Pense bem: Se você compartilha a sua localização num chat e o bot te manda o carro do UBER, por que você precisa do app do UBER?

Eu sou responsável pelo marketing de um app de viagens, o Nativoo, que faz parte das operações do grupo SBTUR. Ele cumpre um papel de fazer curadoria de roteiros de viagem com inteligência artificial.

Nossos usuários entram no nosso aplicativo para encontrar roteiros altamente personalizados aos seus interesses de viagem. Porém, o que acontece, muitas vezes é que, após viajar, o usuário desinstala o app e ali acaba o nosso relacionamento.

Em um chatbot, eu poderia continuar enviando roteiros personalizados (nossa proposta de valor) para o usuário e a fricção entre o usuário e Nativoo seria muito inferior. Eu apenas estaria utilizando um novo canal.

Com chatbots, a palavra de ordem é FLOW! A fricção gerada pela extensa jornada de entrar na store, buscar o app, fazer o download (ops, faltou espaço no celular!), instalar, cadastrar, e, finalmente, usar o aplicativo pode ser substituída por interações fragmentadas dentro de um chat como o Facebook Messenger, afinal, lá é onde o usuário já está!

Se os apps vão acabar eu não sei, quem sou eu para prever isso. Mas, tem gente por aí acreditando nisso. Veja aqui aqui.

Mas como fazer um chatbot?

Basicamente, para construir um chatbot, primeiro, você precisa escolher a aplicação de mensagens que você irá utilizar para rodar o seu. Vou focar aqui em Facebook Messenger, pois, acredito que lá há excelentes cases, excelentes plataformas que ajudam a montar um BOT sem necessidade de programar e, também, é onde já estão milhões de usuários.

Para fazer o nosso no SBTUR Viagens utilizamos o ChatFuel, que é uma ferramenta ajuda a montar um chatbot. Recomendo essa plataforma pois, além de ser free, me permitiu criar do zero sem saber programar nada.

Mas por que não usar o Whatsapp para fazer um chatbot?

Todos esperam ansiosamente a entrada do Whatsapp nesse mercado. Principalmente no Brasil, onde muita gente usa o “zapzap”. No ano passado, no seu blog, eles anunciaram a retirada da cobrança da taxa de assinatura anual. É bem provável que uma novidade seja lançada logo.

Segundo eles: “Este ano (2016) começaremos a testar ferramentas que permitirão utilizar o WhatsApp para estabelecer comunicação com empresas ou organizações com as quais você deseja manter contato.

Chatbots podem ser lucrativos para aplicativos de mensagens e para desenvolvedores que criem bots para esses apps. É um movimento similar a como as app stores desenvolveram um ecossistema bastante rentável para alguns players.

Se você quer entender um pouco mais e se aprofundar no ecossistema de ferramentas para chatbots, leia esse artigo.

[Atualização sobre o WhatsApp e seus bots: leia aqui]

Falei com um BOT e ele me contou o futuro! 

A partir de todas as leituras e notícias dos últimos meses fica inevitável juntar algumas peças e fazer alguns chutes sem compromisso para o futuro. Quero falar agora sobre alguns dos possíveis acontecimentos no mercado de chatbots para os próximos anos (quem sabe meses?).

Disclaimer: Essa é a minha visão de junho de 2017. A partir da publicação desse artigo, tudo pode mudar, inclusive minha opinião. Como diz o magnífico Tiago Mattos na abertura do seu livro Vai Lá e Faz:

“[…] A partir deste momento, tudo pode mudar. E sinceramente, espero que mude. Trocar de ideia é um necessário para a evolução. Trocar de ideia não é uma fraqueza. É uma grandeza”. Vamos lá:

  • Marketing de conteúdo e chatbots

Acho que o marketing de conteúdo nem sempre é prático com textos longos para o consumidor que está somente em busca de uma informação mais objetiva.

Infográficos e outros formatos de conteúdo são excelentes. Mas, se o objetivo é ajudar e educar o consumidor, quem sabe os chatbots não poderiam “picotar” os conteúdos e entregar pequenas doses de informações nos micro-momentos do consumidor através de um canal acessível como os chats?

  • Novos formatos de conversa

Acredito que – com a evolução dos chatbots – eles passarão a se comunicar conosco não só por texto, mas também por imagens, voz, vídeo, ou mesmo desenhos que você faça na tela, etc.

Imagine tirar uma foto de uma garrafa de suco, o chatbot reconhecer, lhe enviar a confirmação de pagamento e no outro dia o produto estar na sua porta? (Amazon style?) Ou melhor: você filma uma cena (aqui), o chatbot reconhece o que está acontecendo, onde você está e lhe manda ajuda ou emite um alerta para os seus contatos?

Para se manter atualizado

No próximo artigo eu vou para a prática!

Vou explicar como botar a mão na massa e montar o seu primeiro chatbot. Vou te ajudar a escolher a melhor ferramenta de acordo com o teu tipo de bot e, também, vou dar 8 dicas práticas para fazer o seu robô funcionar.

Basta me seguir aqui no LinkedIn para ficar sabendo primeiro quando eu postar.

Quero fazer um agradecimento especial à minha equipe do marketing da SBTUR Viagens que me ajudou a executar o projeto (Chelder, Jonathan, Paim, Daniel). Valeu galera!

 

Você acha que esse artigo te ajudou a entender mais sobre o fenômeno dos chatbots? Se sim, compartilhe com os seus amigos!

Eles ficarão felizes em aprender um pouco mais com você também.

Obrigado. =)

Especialista Empreendedorismo na BABSON College (Boston). Gerente de MKT da SBTUR Viagens.